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Qu'est-ce qu'une expérience client ? (Et pourquoi c'est si important)

Qu'est-ce qu'une expérience client ? (Et pourquoi c'est si important)

Découvrez la satisfaction des clients et pourquoi elle est si importante pour le succès de votre entreprise.

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience vraiment formidable en tant que client - souvenez-vous de la façon dont vous vous êtes senti.

Faites maintenant la même chose pour la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience en tant que client.

Une expérience client positive est essentielle au succès de votre entreprise, car un client heureux est susceptible de devenir un client fidèle qui peut vous aider à augmenter vos ventes. Le meilleur marketing que l'on puisse acheter est un client qui fait la promotion de votre entreprise pour vous - un client qui est fidèle à votre entreprise, qui fait la promotion de votre entreprise par le biais du marketing de bouche à oreille et qui défend votre marque et votre produit ou service.

La façon dont vous envisagez l'expérience du client a probablement eu un impact profond sur la façon dont vous considérez votre entreprise dans son ensemble. Ce n'est là qu'une des raisons pour lesquelles il est si important de créer une expérience client exceptionnelle et d'en faire une obsession. (Ou, si votre expérience client actuelle n'est pas à la hauteur, comment l'améliorer et par où commencer).

Tout d'abord, vous devez comprendre ce qu'est l'expérience d'un client en premier lieu.

L'expérience client est l'impression que vos clients ont de votre marque dans son ensemble pendant tous les aspects du "Customer Journey". Elle résulte de leur vision de votre marque et a un impact sur les facteurs qui ont trait à votre résultat net, y compris les ventes.

Les deux points de contact les plus importants qui créent l'expérience du client sont les personnes et le produit.

Êtes-vous dépassé par les performances du produit ? Vous êtes ravi de l'attention qu'un représentant du service clientèle vous accorde pour vous aider à résoudre votre problème ? Voici quelques exemples généraux des facteurs qui entrent en jeu dans la création d'une expérience client exceptionnelle.

Importance de l'expérience du client

Une expérience client remarquable est essentielle à la croissance durable de toute entreprise. Une expérience client positive favorise la fidélité, vous aide à conserver vos clients et encourage la défense de la marque.

Aujourd'hui, ce sont les clients qui ont le pouvoir, pas les vendeurs.

Qui leur a donné ce pouvoir ? Nous l'avons fait - avec l'aide du World Wide Web.

Les clients disposent d'une multitude d'options parmi lesquelles choisir, ainsi que des ressources dont ils ont besoin pour s'informer et faire des achats par eux-mêmes.

C'est pourquoi il est si important de leur offrir une expérience remarquable et de les inciter à continuer à faire des affaires avec vous - les clients sont votre meilleure ressource pour développer la notoriété de votre marque.

Alors comment pouvez-vous mesurer votre expérience client pour déterminer ce que vous faites bien et ce qui peut être amélioré ?

Comment mesurer la satisfaction des clients.

  1. Analyser les résultats de l'enquête de satisfaction des clients.
  2. Identifiez le taux de désabonnement et les raisons de la perte de clients.
  3. Demandez aux clients de vous faire part de leurs demandes de produits ou de fonctionnalités.
  4. Analyser les tendances des tickets d'assistance aux clients.

1. analyser les résultats de l'enquête de satisfaction des clients

L'utilisation régulière d'enquêtes de satisfaction des clients permet de connaître l'expérience de vos clients avec votre marque et votre produit ou service.

Le Net est un excellent moyen de mesurer l'expérience client Score du Promoteur®, ou NPS. Il s'agit de mesurer la probabilité que vos clients vous promeuvent auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues en fonction de leur expérience avec votre entreprise.

Lorsque vous mesurez les SNP, tenez compte des données agrégées de toutes les équipes. Comme plusieurs équipes ont un impact sur l'expérience globale de vos clients, vous devez avoir une image claire des performances - et cela à partir de plusieurs points de données. Par exemple, qu'est-ce que le NPS pour l'utilisation dans les produits ? Quel est le SNP pour les équipes de service à la clientèle sur les multiples canaux de communication (téléphone, courriel, chat, etc.) ? Qu'est-ce que le NPS pour les ventes ? Qu'est-ce que le NPS pour la participation à un webinaire de marketing ?

En analysant le SNP à partir de plusieurs points de contact tout au long du parcours du client, vous apprendrez ce que vous devez améliorer et où vous offrez déjà une expérience formidable, tout en montrant aux clients que vous les écoutez et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire.

Plongez dans votre performance équipe par équipe avec votre score NPS pour vous assurer que vous êtes performant dans tous les domaines. Vous pouvez également choisir de donner suite aux commentaires des clients - positifs ou négatifs - afin de nouer le dialogue avec eux, d'approfondir votre relation avec eux et d'améliorer votre fidélisation et votre loyauté.

2. déterminer l'ampleur et les raisons de la perte de clientèle

La baratte est une réalité - cela fait partie de la vie des affaires. Mais il est important de tirer les leçons de la désaffection lorsque celle-ci se produit, afin d'éviter qu'elle ne se reproduise.

Assurez-vous de procéder à une analyse régulière de vos clients qui se désabonnent afin de déterminer si votre taux de désabonnement augmente ou diminue, les raisons de ce désabonnement et les mesures que votre équipe peut prendre à l'avenir pour éviter une situation similaire.

3. demander aux clients des demandes de produits ou de fonctionnalités

Créez un forum où vos clients peuvent demander de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités afin de rendre vos offres plus utiles et plus pertinentes pour les problèmes qu'ils tentent de résoudre.

Que ce forum soit fourni par le biais d'une enquête par courrier électronique, d'un média social ou d'une page communautaire, donnez aux clients la possibilité de faire des suggestions de manière proactive. Cela ne signifie pas que vous devez mettre en œuvre toutes les suggestions que vous recevez, mais si des tendances récurrentes se dessinent, il peut être utile d'y consacrer du temps.

4. analyser les tendances des tickets d'assistance aux clients

Vous devez également analyser les tickets de support client que vos agents de support s'efforcent de résoudre au quotidien. Si les billets présentent des problèmes récurrents, vous devez analyser les raisons possibles de ces contretemps et voir comment vous pouvez apporter des solutions dans tous les domaines.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CXM) est le processus de collecte, d'analyse et d'amélioration des interactions des clients avec votre entreprise. CXM surveille les points de contact des clients et évalue comment vous pouvez améliorer les expériences associées.

La gestion de l'expérience client est un élément fondamental de la stratégie du client d'abord, car elle représente un investissement clair dans les besoins des clients. En surveillant et en améliorant les différents points de contact tout au long du parcours du client, votre entreprise apportera toujours plus de valeur aux utilisateurs.

Et c'est important pour les nouveaux clients comme pour les clients existants. Les nouveaux utilisateurs veulent voir des résultats rapidement, c'est pourquoi ils sont confiants dans leur récente décision d'achat. Mais si vous n'apportez pas de valeur ajoutée au fil du temps, ces clients risquent de se désintéresser et de chercher des avantages ailleurs. CXM s'occupe de ces clients, en leur fournissant des programmes et des fonctionnalités qui évitent un éventuel désabonnement.

Gestion de l'expérience client en ligne

La gestion de l'expérience client en ligne ou numérique fait référence à l'expérience que votre entreprise a en ligne ou par le biais d'une application mobile. Comme de plus en plus d'entreprises mettent leurs activités en ligne, il devient de plus en plus important de nouer des relations par le biais des canaux numériques. Les entreprises qui n'ont pas d'emplacement de brique et de mortier doivent repenser les points de contact dans les trajets des clients pour fidéliser la marque.

Si vous êtes une entreprise SaaS ou si vous lancez un site ou une application web, voici quelques détails à garder à l'esprit lorsque vous envisagez l'expérience client.

Expérience mobile

Lorsque vous êtes en ligne, vous êtes accessible via un smartphone, ce qui signifie que les clients peuvent trouver votre entreprise partout où il y a un service cellulaire ou wifi. L'expérience de ces clients devrait être presque identique à celle des appareils de bureau standard.

Cela signifie que votre site web doit avoir une application complète et fonctionnelle. Si ce n'est pas le cas, votre site web doit être réactif et convivial sur tous les appareils. Il n'y a rien de plus décevant qu'une entreprise qui a un site web étonnant sur son bureau, mais qui est coupé et/ou ne réagit pas sur son mobile.

De plus, votre application ou votre site web mobile doit être aussi efficace que votre version de bureau. Vous devriez être en mesure d'effectuer le même nombre de tâches sur un appareil mobile ou traditionnel. Ne sacrifiez pas les caractéristiques pour le confort de votre équipe. Prévoyez plutôt des efforts et des ressources supplémentaires - les clients apprécieront vraiment une expérience omni-canal.

Convivialité

Peu importe l'efficacité de votre produit ou service si vos clients ne peuvent pas s'y retrouver. Les sites web et les applications doivent être intuitifs et indiquer clairement aux utilisateurs les mesures à prendre pour atteindre leurs objectifs.

Votre équipe peut créer un design convivial en effectuant des tests de convivialité sur votre site ou votre application. Les tests de convivialité évaluent la facilité d'utilisation de votre produit ou service. En effectuant ces tests avant la production, vous pouvez créer un site web dont la conception est facile à utiliser et qui garantit que chaque client peut atteindre ses objectifs.

Embarquement des utilisateurs

Pour certaines entreprises, les clients doivent apprendre à utiliser leur site web ou leur application. Tout le monde n'est pas doué pour la technologie, et de nombreuses entreprises de SaaS proposent l'embarquement aux utilisateurs qui ne connaissent pas leurs produits ou services.

L'intégration est le processus qui consiste à apprendre aux nouveaux clients comment utiliser votre produit ou service. Un représentant de l'équipe chargée de la réussite des clients de l'entreprise travaille avec l'utilisateur pour s'assurer qu'il comprend la valeur et le but de son achat. Ainsi, les clients n'ont pas à passer par une courbe d'apprentissage fastidieuse et peuvent commencer à profiter immédiatement de votre entreprise.

Que vous soyez une entreprise SaaS ou non, il peut être difficile d'améliorer votre expérience client. C'est parce que vous devez apporter des changements dans plusieurs services et vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. C'est là qu'un logiciel peut simplifier le processus pour votre équipe.

Il existe de nombreux outils permettant de suivre et d'analyser l'expérience du client. Examinons quelques options.

Créer une expérience client remarquable

En identifiant les points de contact clés dans le parcours de vos clients, en recueillant les commentaires des clients pour améliorer ou répéter ces expériences encore et encore, et en analysant les tendances, vous pouvez améliorer le sentiment des clients sur votre entreprise - et vous assurer qu'ils continuent à parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

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