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Was ist ein Kundenerlebnis? (Und warum es so wichtig ist)

Was ist ein Kundenerlebnis? (Und warum es so wichtig ist)

Erfahren Sie mehr über die Kundenzufriedenheit und warum sie für den Erfolg Ihres Unternehmens so wichtig ist.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie als Kunde eine wirklich großartige Erfahrung gemacht haben – erinnern Sie sich an die Art und Weise, wie Sie sich dabei gefühlt haben.

Machen Sie jetzt dasselbe für das letzte Mal, als Sie als Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

Ein positives Kundenerlebnis ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens, denn ein glücklicher Kunde ist ein Kunde, der wahrscheinlich zu einem treuen Kunden wird, der Ihnen helfen kann, Ihr                               en Umsatz zu steigern. Das beste Marketing, das man mit Geld kaufen kann, ist ein Kunde, der Ihr Unternehmen für Sie bewirbt – einer, der loyal zu Ihrem Unternehmen ist, Ihr Unternehmen durch Mund-zu-Mund-Marketing fördert und für Ihre Marke und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eintritt.

Die Art und Weise, wie Sie über das Kundenerlebnis denken, hat wahrscheinlich einen tiefgreifenden Einfluss darauf gehabt, wie Sie Ihr Unternehmen als Ganzes betrachten. Dies ist nur ein Grund, warum es so wichtig ist, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und davon besessen zu sein. (Oder, wenn Ihr gegenwärtiges Kundenerlebnis nicht dem Standard entspricht, wie Sie es verbessern können und wo Sie anfangen sollten).

Das Wichtigste zuerst.- Sie müssen verstehen, was ein Kundenerlebnis überhaupt ist.

Das Kundenerlebnis ist der Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke als Ganzes während aller Aspekte der” Customer Journey” haben. Es ergibt sich aus ihrer Sicht Ihrer Marke und wirkt sich auf Faktoren aus, die sich auf Ihr Endergebnis einschließlich des Umsatzes beziehen.

Die beiden wichtigsten Berührungspunkte, die das Kundenerlebnis schaffen, sind die Menschen und das Produkt.

Sind Sie von der Leistung des Produkts überwältigt? Sind Sie begeistert von der Aufmerksamkeit, die Ihnen ein Kundendienstmitarbeiter schenkt, um Ihnen bei der Lösung Ihres Problems zu helfen? Dies sind einige allgemeine Beispiele dafür, welche Faktoren bei der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses eine Rolle spielen.

Bedeutung der Kundenerfahrung

Ein bemerkenswertes Kundenerlebnis ist entscheidend für das nachhaltige Wachstum eines jeden Unternehmens. Ein positives Kundenerlebnis fördert die Loyalität, hilft Ihnen, Kunden an sich zu binden, und ermutigt zur Markenwerbung.

Heute haben Kunden die Macht, nicht die Verkäufer.

Wer gab ihnen diese Macht? Wir – mit Hilfe des World Wide Web.

Den Kunden steht eine Fülle von Optionen zur Verfügung, aus denen sie wählen können, sowie die notwendigen Ressourcen, um sich zu bilden und selbstständig Einkäufe zu tätigen.

Deshalb ist es so wichtig, ihnen eine bemerkenswerte Erfahrung zu bieten und sie dazu zu bringen, weiterhin Geschäfte mit Ihnen zu machen – Kunden sind Ihre beste Ressource, um Ihr Markenbewusstsein zu steigern.

Wie können Sie also Ihr Kundenerlebnis messen, um festzustellen, was Sie gut machen und wo es Verbesserungspotenzial gibt?

Wie man Kundenzufriedenheit misst.

  1. Analysieren Sie die Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
  2. Identifizieren Sie die Abwanderungsrate und die Gründe für die Kundenabwanderung.
  3. Fragen Sie Kunden nach Produkt- oder Feature-Wünschen.
  4. Analysieren Sie Trends bei Kundensupporttickets.

1. Analysieren Sie die Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Die regelmäßige Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen bietet Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Eine großartige Möglichkeit zur Messung der Kundenerfahrung ist Net Promoter Score®, oder NPS. Dieser misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bei ihren Freunden, Familienangehörigen und Kollegen bewerben.

Berücksichtigen Sie bei der Messung des NPS die Daten in aggregierter Form über alle Teams hinweg. Da sich mehrere Teams auf Ihre gesamte Kundenerfahrung auswirken, benötigen Sie ein klares Bild der Leistung – und das kommt von mehreren Datenpunkten. Was ist zum Beispiel der NPS für die produktinterne Nutzung? Was ist der NPS für Kundenservice-Teams über verschiedene Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.)? Was ist der NPS für den Vertrieb? Was ist der NPS für die Teilnahme an einem Marketing-Webinar?

Wenn Sie den NPS von mehreren Berührungspunkten aus über die gesamte Kundenreise hinweg analysieren, erfahren Sie, was Sie verbessern müssen und wo Sie bereits eine hervorragende Erfahrung bieten, während Sie gleichzeitig den Kunden zeigen, dass Sie ihnen zuhören und sich um ihre Meinung kümmern.

Tauchen Sie mit Ihrer NPS-Punktzahl in Ihre Team-für-Team-Leistung ein, um sicherzustellen, dass Sie in allen Bereichen gute Leistungen erbringen. Sie können sich auch dafür entscheiden, Kundenfeedback – ob positiv oder negativ – weiterzuverfolgen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, Ihre Beziehung zu ihnen zu vertiefen und Ihre Kundenbindung und -loyalität zu verbessern.

2. Identifizieren Sie das Ausmaß und die Gründe für die Abwanderung von Kunden

Abwanderung kommt vor – sie ist Teil des Geschäftsverkehrs. Aber es ist wichtig, dass Sie aus der Abwanderung lernen, wenn sie stattfindet, damit Sie verhindern können, dass sie sich wiederholt.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine regelmäßige Analyse Ihrer abwandernden Kunden durchführen, damit Sie feststellen können, ob Ihre Abwanderungsrate steigt oder sinkt, die Gründe für die Abwanderung und die Maßnahmen, die Ihr Team in Zukunft ergreifen kann, um eine ähnliche Situation zu verhindern.

3. Fragen Sie Kunden nach Produkt- oder Feature-Wünschen

Schaffen Sie ein Forum, in dem Ihre Kunden neue Produkte oder Funktionen anfordern können, um Ihre Angebote für die Probleme, die sie zu lösen versuchen, nützlicher und hilfreicher zu gestalten.

Unabhängig davon, ob dieses Forum per E-Mail-Umfrage, in sozialen Medien oder auf einer Gemeinschaftsseite zur Verfügung gestellt wird, geben Sie den Kunden die Möglichkeit, proaktiv Vorschläge zu unterbreiten. Das bedeutet nicht, dass Sie alle Vorschläge, die Sie erhalten, umsetzen müssen, aber wenn sich wiederkehrende Trends abzeichnen, könnte es sich lohnen, dafür Zeit zu investieren.

4. Analysieren Sie die Trends bei den Kundensupporttickets

Sie sollten auch die Kunden-Support-Tickets analysieren, an deren Lösung Ihre Supportmitarbeiter täglich arbeiten. Wenn es bei den Tickets immer wiederkehrende Probleme gibt, sollten Sie die möglichen Gründe für diesen Schluckauf analysieren und prüfen, wie Sie Lösungen für alle Bereiche anbieten können.

Was ist Kundenerfahrungsmanagement?

Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess der Erhebung, Analyse und Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. CXM überwacht die Berührungspunkte mit den Kunden und bewertet, wie Sie die damit verbundenen Erlebnisse verbessern können.

Das Kundenerfahrungsmanagement ist ein grundlegender Bestandteil der Strategie “Kunde zuerst”, da es eine klare Investition in die Kundenbedürfnisse darstellt. Durch die Überwachung und Verbesserung der verschiedenen Berührungspunkte auf dem Weg zum Kunden wird Ihr Unternehmen den Benutzern durchweg mehr Wert bieten.

Und das ist sowohl für neue als auch für bestehende Kunden wichtig. Neue Benutzer möchten schnell Ergebnisse sehen und sich so ihrer kürzlichen Kaufentscheidung sicher sein. Wenn Sie jedoch im Laufe der Zeit keinen zusätzlichen Wert hinzufügen, verlieren diese Kunden möglicherweise das Interesse und suchen anderswo nach Vorteilen. CXM kümmert sich um diese Kunden und bietet Programme und Funktionen, die eine potenzielle Abwanderung verhindern.

Management der Online-Kundenerfahrung

Online- oder digitales Customer Experience Management bezieht sich auf die Erfahrung, die Ihr Unternehmen online oder über eine mobile Anwendung macht. Da immer mehr Firmen ihre Unternehmen online bringen, wird es immer wichtiger, Beziehungen über digitale Kanäle aufzubauen. Unternehmen, die über keine festen Standorte verfügen, müssen die Berührungspunkte auf den Kundenreisen neu überdenken, um Markentreue aufzubauen.

Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind oder eine Website/App lancieren, sind hier ein paar Details, die Sie bei der Betrachtung der Kundenerfahrung beachten sollten.

Mobile Erfahrung

Wenn Sie online sind, sind Sie über ein Smartphone erreichbar, was bedeutet, dass Kunden Ihr Unternehmen überall dort finden können, wo es einen Mobilfunk- oder Wifi-Service gibt. Die Erfahrung, die diese Kunden machen, sollte fast identisch mit der von Standard-Desktop-Geräten sein.

Das bedeutet, dass Ihre Website über eine umfassende, gut funktionierende Anwendung verfügen sollte. Ist dies nicht der Fall, sollte Ihre Website Geräteübergreifend reaktionsschnell und benutzerfreundlich sein. Es gibt nichts Enttäuschenderes als ein Unternehmen, das eine erstaunliche Website auf dem Desktop hat, die aber auf dem Handy abgeschnitten und/oder nicht ansprechbar ist.

Außerdem sollte Ihre Anwendung oder mobile Website genauso effektiv sein wie Ihre Desktop-Version. Sie sollten in der Lage sein, die gleiche Menge an Aufgaben entweder mit einem mobilen oder einem herkömmlichen Gerät zu erledigen. Verzichten Sie nicht auf Funktionen für die Bequemlichkeit Ihres Teams. Vielmehr sollten Sie den zusätzlichen Aufwand und die zusätzlichen Ressourcen einplanen – die Kunden werden eine Omni-Channel-Erfahrung wirklich zu schätzen wissen.

Benutzerfreundlichkeit

Es spielt keine Rolle, wie effektiv Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, wenn Ihre Kunden sich nicht darin zurechtfinden können. Websites und Apps sollten intuitiv sein und dem Benutzer deutlich machen, welche Schritte er unternehmen muss, um seine Ziele zu erreichen.

Ihr Team kann ein benutzerfreundliches Design erstellen, indem es Usability-Tests auf Ihrer Website oder App durchführt. Bei den Usability-Tests wird bewertet, wie einfach Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bedienen ist. Indem Sie diese Tests vor der Produktion durchführen, können Sie ein Website-Design erstellen, das einfach zu bedienen ist und sicherstellt, dass jeder Kunde seine Ziele erreichen kann.

Benutzer-Onboarding

Bei einigen Unternehmen müssen die Kunden beigebracht werden, wie sie ihre Website oder App benutzen. Nicht jeder ist technisch versiert, und viele SaaS-Unternehmen bieten Nutzern, die mit ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht vertraut sind, Onboarding an.

Onboarding ist der Prozess, bei dem neuen Kunden beigebracht wird, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen können. Ein Vertreter des Kundenerfolgsteams des Unternehmens arbeitet mit dem Benutzer zusammen, um sicherzustellen, dass er den Wert und Zweck seines Kaufs versteht. Auf diese Weise müssen die Kunden keine zeitraubende Lernkurve durchlaufen und können sofort von Ihrem Unternehmen profitieren.

Unabhängig davon, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind oder nicht, kann es schwierig sein, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Das liegt daran, dass Sie Änderungen in mehreren Abteilungen vornehmen und sicherstellen müssen, dass alle Mitarbeiter auf der gleichen Seite stehen. An dieser Stelle kann Software den Prozess für Ihr Team vereinfachen.

Es stehen zahlreiche Tools zur Verfügung, mit denen die Kundenerfahrung überwacht und analysiert werden kann. Sehen wir uns einige Optionen an.

Schaffen Sie eine bemerkenswerte Kundenerfahrung

Wenn Sie die wichtigsten Berührungspunkte auf dem Weg Ihrer Kunden identifizieren, Kundenfeedback sammeln, um diese Erfahrungen zu verbessern oder immer wieder zu wiederholen, und wenn Sie Trends analysieren, können Sie die Stimmung der Kunden über Ihr Unternehmen verbessern – und dafür sorgen, dass sie ihren Freunden und Familienangehörigen weiterhin von Ihrem Unternehmen erzählen.

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